Zuckerberg vs Anonymous: Online İtibar Yönetimi

online-reputation-management-small_thumb

İnternette iki çeşit hayatımız var. İlki “Zuckerberg modeli” diyebileceğimiz, Facebook’taki profilimiz doğrultusunda bizi kısmi olarak yansıtan sözde gerçek biz ve diğeri “anonymous” olan yani istediğini söyleyen belki salt bizi belki de bizim karanlık yüzümüzü gösteren tarafımız. Birinde etik diğerinde ise düşünce nefret, his, kısacası “id”imiz ve mantığımız ağır basıyor.

Özellikle anonymous yani anonim olarak söylediğimiz şeyler bizim itibarımızı etkilemediğinden eleştirinin (sadece kötü olmak zorunda değil) en ağırını yapıyoruz. Ancak burada etkilenen bir kesim var: Zuckerbergçiler.

Zuckerbergçiler içinde kimlik bilgilerini veren sıradan insanları çıkarırsak geriye ünlüler ve firmalar kalıyor ya da bunlara markalar diyelim.

Özellike itibar yönetimi markalar için en alengirli yollardan birisi. Alengirli diyorum çünkü milyonlarca farklı zevki ve düşüncesi olan Zuckerbergçileri ve Anonymousları memnun etmek gerçekten de çok zor.

Şimdi işin biraz daha kolay kısmına bakalım. Facebook bilindiği üzere dev bir sosyal ağ, yaklaşık 700 milyon kullancısı var. Tabii ki bu kadar büyük bir ağ para kazandırmadan olmaz. Hatta buraya sosyal ağ demeyelim büyük bir demografik veri merkezi diyelim. Müşteri memnuniyeti araştırma merkezi diyelim. Neden mi? Böylesine büyük bir demografik veri deposu aslında sadece markalar için hazırlanmış bir sofra da ondan. Facebook’ta yapılan gelişmeleri takip edersiniz aslında onların daha çok buradaki markalar için hazırlandığını görebilirsiniz. Biz gelelim konumuza, her marka, her diyorum çünkü o kadar çok alakasız marka var ki örneğin çelik parmaklık üreten X kuruluşu bile Facebook sayfası açmış, kendi itibarlarını buradan destekliyorlar.

Peki bu sistem nasıl işliyor. Aslında online itibar yönetimi ve Facebook itibar yönetimi olarak ayırmak lazım. Markalar öncelikle “like” yani sayfanın beğenilmesi için uğraşıyorlar. Böylece daha fazla insana seslerini duyurabilecekler. Bunu promosyonlar, çeşitli oyunlar vs. ile ya da zaten itibarı iyi olan bir firmaysanız müşterilerinizi ya da “fan”larınızı topluyorsunuz.

Peki fanlarımızı Facebook sayfamıza topladık şimdi ne olacak? Onları sıkmayacak, kendi markanızla ilişkili içerikleri fanlarınıza sunuyorsunuz. Onlar da “Vay X Çelik Parmaklık ne sevimli firmaymış.” ya da sevimli yerine itibarınıza uygun kelimeleri yaratacak uygulamalar sunabilirsiniz.

Hate_thumb[1]

Burada her şey günlük güneşlik gözüküyor. Ancak ne yazık ki öyle değil. Kullanıcılar şikayetlerini de buradan dile getiriyor. Bunun en güzel örneği “Hepsiburada.com”. Bu zavallı online alışveriş sitemiz kullanıcılar ile iletişimlerini geliştirmek ve itibarlarını buna göre daha iyi yönetmek için bir Facebook sayfası açmışlar. Ancak burada paylaştıkları kampanya haberleri, oyunlar, hal hatır sormaların altını kullanıcılar tamamen nefret dolu şikayetleri ile doldurmuşlar.

Peki böyle bir durumda ne yapmak gerekir? İtibar yönetimi için Facebook sayfası açmak aslında onların itibarlarını düşürmedi mi? Sonuçta Hepsiburada.com mağazası olsa, hakkını aramak için bağıran bir teyzemizi etrafındaki 10-15 kişi mahallede anlattığı 20-30 kişi duyacak. Tabii ki burada bir “word of mouth” yani ağızdan ağıza yayılma durumu var ama şimdi onu bi kenara atalım. Söz uçar gider. Ancak internette yazdığınız bir şey silinene kadar orada kalır ve sizinle hiç bir ilişkisi olmayan insanlar bile o yazdığınızı görebilir.

Buradan şu sonuç mu çıkyor; eğer hakkında çok şikayet alabilecek bir konumun varsa hiç Facebook’a bulaşma? Aslına bakılırsa bir bakıma evet. Tamam Facebook 700 milyon çok güzel veriler var. Ancak sen marka kimliğinle oraya girersen seni yıkarlar.

Peki hiç mi yapacak bir şey yok? Facebook’ta ısrarcıyız sanırım. O zaman itibarınıza katkı sağlayacağını düşündüğünüz bir konuda bir alt kimlik oluşturup buna sponsor olarak Facebook’ta varolabilirsiniz. Örneğin Hepsiburada.com hayatı kolaylaştıracak bilgiler veren, pratik çözümler üreten viral bir Facebook sayfasından ara ara kullanıcılarına ulaşabilir. Sunduğu içeriklerin bağlantılarını Hepsiburada.com’a yöneltebilir. Ama burada da müşteri tepkisini çekmemek için bir reklamcı mantığıyla değil, bir halkla ilişkilerci yöntemi ile ulaşmalı.

skittles1.preview

Müşteri ile iletişimde onları sıkmamak, kendini tekrarlamamak da lazım. Mesela bunu iyi yapan Skittles var. Skittles bonibon tarzı bir şeker firması. Yaptığı birbirinden absürt reklamları ve videoları buradan müşterileri ile paylaşıyor, sıradışı paylaşımlar yapıyor. Hiç bir zaman şu Eti Brownie, Demet Evgar reklamları gibi “Hmm çok lezzetli” tarzı şeyler yapmıyor. Kısacası kendi yolunu çizmiş.

Facebook’ta itibar konusu dışında Twitter var. Orası biraz daha mikro içerikli bir ağ olduğundan başarılı bir iş yapmak tabii ki çok zor ama çok büyük hatalar yapmadıktan sonra da yönetmesi daha kolay gözüküyor.

Bunun dışında Youtube, Ekşisözlük gibi anonim olarak kullanıcıların size yorum yapabileceği yerler var ki amanın! İşte burada rezil de olabilirsiniz vezir de. Özellikle planlamalar çok iyi yapılmalı çünkü yapılabilecek en ufak hata sizi yıllar boyu bir internet “meme”i olarak süründürebilir. Örneğin United Airlines. Kanadalı müzisyen Dave Carell, United Airliness’a emanet ettiği gitarının kırılması sonucu, hakkını aramak için, United Airlines’ı eleştiren komik bir müzik klibi hazırlar ve Youtube’a yükler. Sonuç 10 milyon izlenme ve viral birçok destek videosu. United Airlines’ın bütün online itibarı tek bir video ile yerlere düşer. Bütün dertlerinden muzdarip müşterileri de bir bir seslerini yükseltmeye başlar.

 

Toparlayacak olursak, Zuckerbergçilerden çok anonymousun sesinin daha gür çıkması markalar için her zaman bir tehdit oluşturmakta. Bu yüzden online itibar yönetimi yapılırken çok temkinli olmak ve planlı programlı gitmek lazım. Ayrıca ne yapacağını bilmeyen bu markaların da artık kendilerine bir yol çizme zamanı geldi.

Bu yazı Pastörize içinde yayınlandı ve , , , , , , , , olarak etiketlendi. Kalıcı bağlantıyı yer imlerinize ekleyin.

Bir Cevap Yazın

Aşağıya bilgilerinizi girin veya oturum açmak için bir simgeye tıklayın:

WordPress.com Logosu

WordPress.com hesabınızı kullanarak yorum yapıyorsunuz. Log Out / Değiştir )

Twitter resmi

Twitter hesabınızı kullanarak yorum yapıyorsunuz. Log Out / Değiştir )

Facebook fotoğrafı

Facebook hesabınızı kullanarak yorum yapıyorsunuz. Log Out / Değiştir )

Google+ fotoğrafı

Google+ hesabınızı kullanarak yorum yapıyorsunuz. Log Out / Değiştir )

Connecting to %s